Por Carina Walker*

Você já pagou mais caro por um produto porque foi bem atendido(a), mesmo sabendo que era mais barato na outra loja?

Já aconteceu comigo. A mesma peça, a mesma marca, com preço em torno de 30% maior.

Racionalmente esse comportamento não aparenta ser lógico. Ainda assim, ele é coerente quando entendemos que, na maioria das vezes, a compra é um ato emocional.

Os consumidores costumam comprar pela emoção e justificar pela razão.

Não é sobre “o que” compramos. É sobre “como” e “porquê” compramos.

É sobre como nos sentimos ao comprar.

O atendimento denota como a empresa se relaciona com seus clientes. E gera um sentimento neles.

Logo, quando o cliente sente que é valorizado, seu gosto considerado, sua preferência respeitada, seu desejo atendido, ele tende a se sentir realizado com aquela compra, ainda que esteja pagando mais caro.

A interpretação é de que esse “combo” (confiança + produto + atendimento de excelência) tem valor agregado. E aceitamos pagar mais pelo que tem mais valor.

É justo que muito custe aquilo que muito vale.

É sobre a experiência do cliente.

Portanto, estabelecer um relacionamento de confiança com o cliente e prestar um atendimento de excelência, ainda que intangíveis, são ativos monetizáveis (um pleonasmo visando à ênfase).

Os clientes estão propensos a pagar mais por um produto quando vem “embalado” em confiança e relacionamento.

Confiança

Nos negócios, a confiança está baseada em 3 pilares: empatia (confiança pessoal), ética (confiança no processo) e competência (confiança no conhecimento).

A empatia é praticável durante o atendimento, quando as atenções são dedicadas ao cliente, para compreendê-lo visando atender seus anseios.

Se não existe ética, nem preciso dizer que não existe confiança. E você pode confiar no seu pai, mas se ele não tiver competência, com certeza você não permitirá que ele faça uma cirurgia no seu corpo. Certamente você confiará em um profissional médico para essa tarefa, pelo simples fato da competência dele.

 Relacionamento

Tanto a confiança como o relacionamento são construídos por meio da comunicação.

Isso porque não existe relacionamento sem comunicação. Tal qual duas pedras na beira do rio.

Empresas que entendem isso investem altos valores por ano para se comunicarem com seus clientes, on-line e off-line.

Elas assimilaram que, para construir um relacionamento sólido, é preciso ter recorrência na comunicação.

Elas reconhecem que comunicação é investimento; e que é possível faturar mais com o combo.

Sucesso a todos!

*Carina Walker é bacharel em Comunicação Social e MBA em Jornalismo Digital e Marketing. Veja outros artigos dela.